VDSL 25 nach 2 Monaten Vertragsbeginn immer noch nicht

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Hallo,

bereits am 30.06.2010 erteilte ich den Auftrag des Wechsels zur Telekom (von GMX/1&1). Ab dem 22.09.2010 hätte ich theoretisch VDSL 25 haben sollen. Nachdem dann die Hardware (Router, Splitter) versehentlich nicht versendet wurde, erhielt ich diese dann Tage später, aber leider kein VDSL25, sondern nur DSL 3000.
Ich möchte nun nicht die ganze Leidensgeschichte meiner zahlreichen Anrufe detailliert erzählen. Auf jeden Fall gab es unter (08 00) 3 30 10 00 immer wieder folgende Aussagen:
- "Das ist komisch, ich kann hier kein Problem erkennen."
- "Das ist in Bearbeitung, da kann ich gar nichts machen."
- "Das wurde noch gar nicht bearbeitet. Ich starte den Auftrag noch mal neu."
- "Ja, ich sehe hier, das ist eine Kollegin (manchmal wurde auch von zweien gesprochen)
dran.
- "Ich erstelle mal ein Ticket."
- "Die Kollegin meldet sich auf jeden Fall spätestens übermorgen bei Ihnen
telefonisch." (ist nie passiert!)"
- "Es gibt zwei Systeme, in die Ihr Anschluss integriert werden muss. Eines davon ist
das Schnellere und das andere langsamer. Bitte geben Sie
uns noch … Tage Zeit."

Das sind in etwa die häufigsten Sachen, welche ich so vom Kundenservice höre. Einen Termin dagegen kann mir kein(e) Mitarbeiter(in) nennen - auch nicht, wo überhaupt das Problem liegt. Vor einigen Minuten hatte ich wieder ein solches Gespräch mit dem Kundenservice, der mir kein Stück weiterhelfen konnte, aber erneut um Geduld bat.

Um weiterhin DSL 3000 als Anschlussart zu haben, hätte ich doch nicht zur Telekom wechseln müssen. Es ging mir selbstverständlich um das VDSL25, welches ich auch gebucht habe. Ich verstehe nicht, was so problematisch daran ist, einen seit 30.06.2010 bekannten Auftrag bis zum heutigen Tage (mehr als 4,5 Monate Zeit) nicht erfüllen zu können.

Ich würde mich sehr über kompetente Hilfe und konkrete Aussagen freuen, da ich nicht mehr weiter weiß.


Vielen Dank und viele Grüße

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Hallo RTilt3,

herzlich willkommen hier im Forum.

Gerne möchten wir uns Ihren Fall näher ansehen. Bitte teilen Sie uns in einer E-Mail an foren.foren@telekom.de Ihren vollständigen Namen, Ihre Kundennummer und zur Kontaktaufnahme Ihre Handynummer mit und nennen Sie bitte auch Ihren Nickname „RTilt3". Verwenden Sie dabei bitte unbedingt folgenden Betreff: „Angeforderte E-Mail, ID 5880921"

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Hallo Telekom Team,

vielen Dank für die Antwort hier. Die gewünschte E-Mail ist vor wenigen Minuten an Sie geschickt worden. Ich danke Ihnen.


Mit freundlichen Grüßen

[#4]

Hallo RTilt3,

Ihre E-Mail ist angekommen, wir melden uns bei Ihnen.

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Hallo RTilt3,

leider können wir Ihnen keine erfreuliche Nachricht zukommen lassen. Es wurde bereits ein Ticket zur Datenbereinigung eingestellt. Da sich dieses Ticket noch in Bearbeitung befindet haben wir eine Eskalation eingeleitet und hoffen, die Lösung beschleunigen zu können.

Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir in diesem Fall keine weitere Handlungsmöglichkeit haben.

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Hallo,

ich hatte gerade Probleme, mich wieder mit meinem eigentlichen Nickname "RTilt3" einzuloggen. Ich sollte auf einmal eine E-Mail-Adresse plus Passwort als Log-in benutzen. Ein Passwort habe ich hier allerdings nie angegeben. Deswegen bitte nicht über den neuen Nickname wundern. Ich bin’s immer noch. Wenn jemand einen Tipp hat, bitte her damit, ich will mir hier nicht jedes mal einen neuen Nickname zulegen. Dankeschön.

Eine Frage habe ich zu euer Antwort noch:

… Da sich dieses Ticket noch in Bearbeitung befindet haben wir eine Eskalation eingeleitet und hoffen, die Lösung beschleunigen zu können. …

Was bedeutet dies zeitlich gesehen? Welche Vorgehensweise empfehlen Sie mir, wenn sich in den nächsten Tagen an der Situation wieder nichts ändert? Oder heißt diese Antwort, dass ich nach wie vor in der Luft hänge und mir niemand etwas konkretes sagen möchte?

Für Hilfe bin ich nach wie vor dankbar.


Mit freundlichen Grüßen

[#7]

Hallo RTilt3xx,

leider können wir keine zeitlichen Versprechungen oder Schätzungen geben. Abhängig von der Problemart kann es sich um wenige Stunden bis hin zu mehreren Tagen handeln. Wir können Fälle, in denen die Bearbeitungszeit über einen "normalen" Rahmen hinausbewegt eskalieren und so versuchen die Bearbeitung zu beschleunigen.

Wir wissen, dass die aktuelle Situation alles andere als zufriedenstellend ist. Wir möchten Sie dennoch um etwas Geduld für die Bearbeitung bitten.

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Hallo liebes Telekom-Team,

wer kann den mal bei mir die Schaltung von VDSL 25 "eskalieren"? Wäre sehr nett.

Ein neuer Kunde, der auf das versprochene VDSL wartet.

Hallo RTilt3xx,

leider können wir keine zeitlichen Versprechungen oder Schätzungen geben. Abhängig von der Problemart kann es sich um wenige Stunden bis hin zu mehreren Tagen handeln. Wir können Fälle, in denen die Bearbeitungszeit über einen "normalen" Rahmen hinausbewegt eskalieren und so versuchen die Bearbeitung zu beschleunigen.

Wir wissen, dass die aktuelle Situation alles andere als zufriedenstellend ist. Wir möchten Sie dennoch um etwas Geduld für die Bearbeitung bitten.

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Hallo slashmi,

wer kann den mal bei mir die Schaltung von VDSL 25 "eskalieren"? Wäre sehr nett.

Ihr ersten Ansprechpartner in dieser Richtung ist unser Kundenservice unter der Rufnummer 0800 33 01000.

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Hallo,

für alle, die weiterhin daran interessiert sind, ob es schon Neuigkeiten gibt in meiner Angelegenheit:

Bisher habe ich immer noch kein VDSL 25. Auch eine Kontaktaufnahme seitens Telekom gab es bisher nicht.

Es wäre übrigens klüger, wenn den Kunden spätestens hier mitgeteilt werden könnte, welcher Zeitraum bis zur Bereitstellung des Anschlusses im Maximalfall notwendig ist. Sprechen wir hier bei der "Beschleunigung durch Eskalation" von vielleicht noch einem Jahr? Sind es maximal noch zwei Wochen? Ich wüsste gern den schlechtesten Fall in meiner Sache.

Dazu kommt bei mir ja noch, dass ich für den momentan nicht notwendigen VDSL-Router (von der Telekom) ja schon fleißig monatlich Miete bezahlen darf, aber ihn ja noch gar nicht brauche.

Also was erwartet einen denn längstens bei der Telekom bis VDSL bereitsteht?

Ich freue mich über Antworten.


Viele Grüße

[#11]

Hallo RTilt3xx,

… Abhängig von der Problemart kann es sich um wenige Stunden bis hin zu mehreren Tagen handeln. …

Hallo Telekom Team,

ich habe leider immer noch den von mir nicht bestellten DSL 3000-Anschluss. Weit und breit ist kein VDSL 25 in Sicht. Es gab bis jetzt keinerlei Mitteilungen wegen einer größeren Verzögerung oder ähnliches. In welchen Zeiträumen bewegen wir uns denn nun eigentlich? Meinten Sie eventuell: "Abhängig von der Problemart kann es sich um wenige Stunden bis hin zu mehreren Monaten handeln." ?

Verstehen Sie mich bitte nicht falsch. Ich bin Ihnen wirklich dankbar für die bisherige Hilfe. Allerdings ist bei mir als Kunden der Telekom in meinem Fall bis heute keine Änderung spürbar. Das macht mich etwas nervös. Ich weiß einfach nicht, wie lange ich noch "etwas Geduld" haben soll, um welche sie mich baten.


Mit freundlichen Grüßen

[#12]

Hallo RTilt3xx,

wir werden uns noch einmal mit unseren Kollegen in Verbindung setzen, um ggf. einen Zwischenstand zu erhalten. Sobald wir Neuigkeiten haben, melden wir uns bei Ihnen.

[#13]

Hallo RTilt3xx,

wir werden uns noch einmal mit unseren Kollegen in Verbindung setzen, um ggf. einen Zwischenstand zu erhalten. Sobald wir Neuigkeiten haben, melden wir uns bei Ihnen.

Hallo Telekom Team,

kann es sein, dass Sie mich vergessen haben? Gibt es keinen Zwischenstand? Ich würde mich freuen mal wieder etwas von Ihnen zu hören - immerhin sind schon wieder sieben Tage vergangen. Ich danke Ihnen.


Viele Grüße

[#14]

Hallo RTilt3xx,

wir haben Sie nicht vergessen.

Allerdings haben wir noch keine zufriedenstellende Antwort erhalten. Wir bleiben aber weiter am Ball.

[#15]

Hallo RTilt3xx,

wir haben Sie nicht vergessen.

Allerdings haben wir noch keine zufriedenstellende Antwort erhalten. Wir bleiben aber weiter am Ball.

Hallo Telekom Team,

oje, das klingt ja nicht nicht wirklich gut. Vielen Dank jedenfalls für Ihre schnelle Antwort. Schön, dass Sie weiterhin am Ball sind. Ich freue mich dann auf Ihre nächste Nachricht.

Viele Grüße

[#16]

Liebes Telekom Team,

nun ist schon wieder eine Woche vergangen ohne dass ich irgendetwas gehört habe. Ihre eingeleitete Eskalation ist nun schon vier Wochen her - gibt es immer noch keine Neuigkeiten? Irgendetwas müssen Ihnen Ihre Kolleg(inn)en doch mitgeteilt haben zu meinem Fall. Oder liege ich da falsch?

Morgen sind es dann drei Monate seit Vertragsbeginn, und ich habe immer noch kein VDSL. Ich wüsste immer noch gern einen Zeitraum oder gar Termin, wann sich etwas tut in meiner Angelegenheit. Ich danke Ihnen.


Viele Grüße und ein
frohes Weihnachtsfest Ihnen

[#17]

Hallo RTilt3xx,

wir haben uns über den Fortschritt der Bearbeitung gerade einmal einen Überblick verschafft.
Wir versichern Ihnen, dass die Kollegen mit der Lösung der Problematik beschäftigt sind. Tatsächlich ist es leider so, dass in Ihrem Fall sehr viele Dinge in Angriff genommen werden mussten, wodurch die lange Bearbeitungszeit zu erklären ist. Dieses konnte leider noch nicht abgeschlossen werden. Aus diesem Grund müssen wir Sie leider noch um ein wenig Geduld bitten.
Wir wünschen Ihnen ein frohes Fest im Kreise der Familie.

[#18]

Hallo Telekom Team,

ich warte leider immer noch auf Neuigkeiten egal welcher Art bezüglich meiner Bestellung und bitte deswegen noch einmal um ein Update. Ich würde mich auch über die Nennung eines Zeitrahmens oder regelmäßige Updates Ihrerseits freuen - dann müsste ich nicht immer nachfragen. Vielen Dank für Ihre Mühe.


Viele Grüße

[#19]

Hallo RTilt3xx,

…ich warte leider immer noch auf Neuigkeiten egal welcher Art bezüglich meiner Bestellung und bitte deswegen noch einmal um ein Update. Ich würde mich auch über die Nennung eines Zeitrahmens oder regelmäßige Updates Ihrerseits freuen - dann müsste ich nicht immer nachfragen.

Wir möchten einmal explizit darauf hinweisen, dass wir in Fällen wie Ihrer nicht die ausführenden Bearbeiter sind, somit haben wir auch keinen Einfluss auf die Bearbeitungsdauer.

Wenn, wie in Ihrem Fall, eine interne systemseitige Störung vorliegt, so muss abgewartet werden, bis diese gelöst wird. In Ihrem Fall ist das leider noch nicht passiert. Sobald die Störung behoben ist, wird Ihr Fall automatisch weiter bearbeitet.

[#20]

Hallo Telekom Team,

vielen Dank für Ihre Antwort. Ich weiß, dass Sie nicht die ausführenden Bearbeiter(innen) sind. Ich möchte lediglich dann und wann ein Update erhalten, in welchem Status sich meine Bestellung aktuell befindet. Bis gerade eben wusste ich nicht einmal, dass eine interne systemseitige Störung vorliegt. Hätte ich denn diese Information auch ohne nachzufragen erhalten? Wie schnell werden denn solche internen systemseitigen Störungen beseitigt?


Vielen Dank und viele Grüße

[#21]

Hallo,

bis heute ist wieder keine Änderung spürbar. Nach wie vor bewegen wir uns hier deutlich unterhalb von 3000 kbit/s. Von VDSL ist weit und breit nichts zu sehen. Auch bis jetzt gab es keinerlei Zwischeninformationen seitens der Telekom - kein Anruf, keine E-Mail, kein Brief …

Woran merkt man eigentlich, dass der eigene Fall bearbeitet wird?


Viele Grüße

[#22]

Woran merkt man eigentlich, dass der eigene Fall bearbeitet wird?

Moin,

wie das Team bereits geschrieben hat, dauert der ganze Vorgang wohl noch ein wenig.
Zur Not, wenn man es nicht abwarten kann, einmal bei der Hotline anfragen, die sollten zu diesem ganzen geschehen auch etwas sagen können.

[#23]

Zur Not, wenn man es nicht abwarten kann, einmal bei der Hotline anfragen, die sollten zu diesem ganzen geschehen auch etwas sagen können.

Hallo,

vielen Dank für die Antwort. Ich habe gleich mal bei der Hotline angerufen. Dort sagte man mir, dass in meinem Vorgang bisher verschiedene Tickets eingestellt wurden - das letzte am 21. oder vielleicht auch 8.12.2010. Das war nicht genau zu erkennen. Die Bearbeitungsdauer eines Tickets läge zwischen vier und acht Wochen und mehr würde man mir leider auch nicht zu meinem Vorgang mitteilen können.

Von dem Mitarbeiter erfuhr ich aber nebenbei, dass aus meiner VDSL25-Buchung ohne Entertain inzwischen (ohne mein Wissen) eine Buchung mit Entertain gemacht wurde. Das ließ ich natürlich gleich wieder zurücknehmen. Ich hoffe, dass ich auf solche Dinge nun zukünftig nicht auch noch achten muss. Ich sagte dem Mitarbeiter am Telefon, dass ich auch keinerlei Bestätigung über die Buchung von Entertain erhalten habe. Seine Antwort lautete ungefähr: "Die Buchungsbestätigung erhalten Sie auch erst nach Schaltung des Entertaintarifs."
Ich hätte folglich einfach, nach Beginn der VDSL-Schaltung einen Brief mit dem entsprechenden Hinweis bekommen, mal ganz abgesehen von einer höheren Rechnung. Ich kann nur hoffen, dass das mit meinem Anruf geklärt ist.

Nun heißt es wieder warten …

Viele Grüße

[#24]

Hallo RTilt,

habe einen ähnlichen "Leidensweg" hinter mir wie Du.
Auftrag für VDSL50 und entertain und Liga total allerdings
erst Ende September erteilt. Vorher jahrelang Arcor 16000 und
Premiere/Sky. (Wir sind halt Fußballfans :-)
Aktueller Stand nach diversen Irrungen und Wirrungen (2 untersch. Kundennummern,
Lieferung von Router und Bridge- die ohne entertain sinnlos waren, aber schon kosteten,
angebliche Schaltung von VDSL zuerst vor Weihnachten, dann zwischen Weihn. und Neujahr,
dann auf jeden Fall vor Start der BuLi Rückrunde, dann 20.1.2011, dann Ankündigung eines Technikerbesuches für 28.1.2011 (3. Spieltag der Buli):
DSL 6000 mit vielen Aussetzern.
Heute ist mir der Geduldsfaden gerissen und ich habe nachgefragt, ob ich das entertain Paket stornieren und die bislang gelieferten Geräte zurückschicken kann.
Wurde innerhalb von 2 Stunden im "Auftragsstatus" angezeigt!
Habe zwischenzeitlich meine Fritzbox wieder installiert, die Telefone funktionieren wieder wie gewohnt. Sky hat mir als "reumütigen" Rückkehrer die Schaltung des Sport/HD Pakets binnen spätestens 2 Tagen zugesagt.
Einziges Problem bleibt jetzt , wie kriege ich DSL 16000? Wir sind oft mit drei Rechnern gleichzeitig im Internet, da zehren die jetzt vorhandenen , nie bestellten!
6000 ganz schön an den Nerven!
Fazit: vielleicht sind die Telekom Leute froh, wenn ein paar Neukunden je früher desto lieber wieder die Flucht ergreifen.

[#25]

Fazit: vielleicht sind die Telekom Leute froh, wenn ein paar Neukunden je früher desto lieber wieder die Flucht ergreifen.

Hallo Flori,

danke für deine Antwort. Manchmal wirkt es tatsächlich so, als ob es die Telekom nicht wirklich nötig hat. Tut mir ja echt leid, was mit dir veranstaltet wurde. Hoffentlich kommt das schnellstmöglich wieder in geordnete Bahnen bei euch. Eine fehlerfreundliche Atmosphäre zeichnet sicherlich ein gutes Unternehmen aus - allerdings ist damit nicht das gemeint, was bei der Telekom im VDSL-Bereich/Schaltung/Buchung/Kundenservice aktuell passiert (andere Bereiche kann ich nicht einschätzen).

Dabei fällt mir ein, dass auch ich nun seit einiger Zeit Monat für Monat Miete für einen Router bezahlen muss, den ich im Zusammenhang mit VDSL geordert habe. Ohne VDSL brauche ich aber doch keinen solchen Router. Meinen aktuell geschalteten Anschluss packt auch mein alter Router. So kann man als Konzern auch sein Geld verdienen.


Viele Grüße